INSTITUTO
SUPERIO TÉCNICO DE ANGOLA
ISTA
PSICOLOGIA DAS
RELAÇÕES HUMANAS
CONFLITOS E
NEGOCIAÇÕES
BENGO/2018
INSTITUTO
SUPERIO TÉCNICO DE ANGOLA
ISTA
Conflitos e
Negociações
Ø As
ideias sobre o Conflito
Ø O
processo de conflito e as causas
Ø Gestão
de conflitos
Ø Negociação
Ø Relação
entre grupos
Grupo
nº 05
Turma:
Única
Sala:
04
4º
Ano:
Período:
Tarde
Curso:
Psicologia do Trabalho
Trabalho realizado e apresentado no
Instituto Superior
Técnico de Angola
Bengo, para
avaliação na cadeira de
Psicologia das
Relações Humanas,
orientado pela Drª. Angelina Cassule
Docente
____________________
Angelina
Cassule
Bengo/2018
Lista dos
Integrantes do Grupo
1. Domingas A. F. Da Silva
2. Elizabeth Kiala
3. Evaldina Calanda João
4. Quixibo Francisco Zacarias
5. Sandra P. F. Tavares
6. Serafim Cena
Agradecimento
Primeiramente agradecemos a Deus todo poderoso, por
ter nos concedido a vida, saúde e paz. Aos Docentes do Instituto Superior
Técnico de Angola (ISTA) pelos conselhos, sugestões e atenção ao trabalho, pelo
seu profissionalismo e simpatia na transmissão dos conteúdos, particularmente
ao Dr. David Mendes, tudo quanto de forma profissional e direitamente
contribuiu para atingirmos este grande nossa formação.
|
Dedicatória
Dedicamos
este trabalho primeiramente aos nossos familiares, que tanto sofrem connosco
durante este período da nossa formação e aos colegas, amigos que de forma
direita ou indireita têm nos acompanhado e dando forças, ao Dr. David Mendes,
que consiste em grande sacríficio para o melhoramento da nossa formação.
Nos dias de hoje, com
as mudanças estruturais que acontecem nas organizações o trabalho tornou-se
cada vez mais participativo, complexo, competitivo e interdependente. Onde
existem pessoas, é inevitável haver conflitos, estes por sua vez podem levar o
crescimento da organização e do próprio empregado. Entendemos que a solução
para conflitos que decorrem do desentendimento humano - laboral , pode dar-se
por força da ética ou por força do direito que pode intervir para pacificar as
relações humanas / laborais. A
negociação é uma constante em nosso quotidiano. No ambiente familiar, no
trabalho e em nossa vida social. Onde houver diferenças para tratar, lá estarão
os princípios da negociação que fazem o mundo seguir adiante.
A negociação pode ser
praticada tanto para resolver questões pessoais, profissionais, politicas,
comerciais, diplomatas, institucionais, gerências, de reféns e mediação. O
presente trabalho surge no âmbito na cadeira em Psicologia das Relações Humanas,
na unidade curricular de Psicologia do trabalho. Neste aspecto, o psicólogo, em
seu exercício profissional, busca encontrar respostas para intervenções que
promovam a qualidade de vida no trabalho, havendo a superposição da pesquisa
com a intervenção.
O conflito é tão antigo
quanto a sociedade humana e, embora hoje nós o consideremos como algo
inaceitável e que deva ser evitado, em termos históricos mais abrangentes,
conflitos e conquistas influenciaram o universo humano e resultaram na expansão
da humanidade pelo globo.
Para o Alemão Ralf
Dahrendorf, o conflito é um facto social universal e necessário, que se resolve
com a mudança social. Karl Marx, pela parte que lhe toca, era da opinião que o
conflito tinha a sua origem na dialéctica do materialismo e na luta de classes.
Já para Chiavenato
(2004), conflito ocorre pela diferença de objetivos e interesses pessoais, e é
parte inevitável da natureza humana; constitui o lado oposto da cooperação e da
colaboração, a palavra conflito está ligada a desacordo, discórdia, etc. Para
que haja conflito, além da diferença dos fatores citados, deve haver uma
interferência deliberada de uma das partes envolvidas, ou seja, quando uma das
partes, seja individuo ou grupo, tenta alcançar seus próprios objetivos interligados
com alguma outra parte, a qual interfere na sua busca de atingir os objetivos.
“A nosso ver, o Conflito é
a relação entre grupos ou indivíduos que se define através de oposição seja ela
qual for, esta ligada á ideia de luta ou combate pela posse de algo que não
existe em quantidade suficiente que permite a satisfação de todos”.
Para melhor conhecermos
os conflitos é importante que saibamos suas formas e tipos de ocorrência, de
maneira que ao se deparar com uma situação de atrito possamos identificá-la,
para assim buscar a melhor forma de resolução.
Berg (2012) defende que
existem três tipos de conflitos: pessoais, interpessoais e organizacionais,
conforme veremos a seguir. Conflito pessoal: é como a pessoa lida com si mesma,
são inquietações, dissonâncias pessoais do indivíduo, e reflete num abismo
entre o que se diz e faz, ou contraste entre o que se pensa e como age.
Esse tipo de conflito
pode levar a determinados estados de estresse e atrito. Conflito interpessoal:
é aquele que ocorre entre indivíduos, quando duas ou mais pessoas encaram uma
situação de maneira diferente.
Já para Burbridge e
Burbridge (2012), existem dois tipos de conflitos, o interno e externo.
Conflito interno é o que pode ocorrer entre departamentos ou unidades de
negócios, mas sempre tem como raiz o conflito entre pessoas. Esse tipo é de
certa forma o mais complexo, pois as partes conflitantes estão supostamente do
mesmo lado da mesa e a maior parte dos custos é oculta..
Para Chiavenato (2004),
existem vários tipos de conflitos: o conflito interno e o conflito externo. O
interno, ou intrapessoal, envolve dilemas de ordem pessoal; o externo envolve
vários níveis, como: interpessoal, intragrupal, intergrupal,
intra-organizacional e interorganizacional.
O conflito se desenrola
em um processo dinâmico no qual as partes se influenciam reciprocamente.
As condições
antecedentes tornam provável a ocorrência do conflito. Uma das partes percebe
que existe uma situação potencial de conflito (incompatibilidade de objetivos e
a oportunidade de interferência) e passa a desenvolver sentimentos antagônicos
com relação à outra parte e se engaja em comportamento de discórdia.
A ação de uma das
partes conduz a alguma forma de reação da outra. Dependendo dessa reação
(positiva ou negativa) pode haver uma intensificação do conflito ou alguma
forma de resolução.
Sob esse ponto de vista
de processo, um conflito pode durar toda uma vida, pois existem pessoas que
desenvolvem sentimentos antagônicos que viram paradigmas difíceis de serem
quebrados e geram verdadeiros conflitos. Assim, não temos conflitos somente com
situações ou pessoas, uma vez que são processos e sentimentos. Você vai
conhecer e identificar a seguir os tipos de conflitos que temos.
O processo de conflito
pode ser tratado como um processo de cinco estágios, mas no presente
abordaremos apenas três:
Estágio
I: Oposição potencial ou
incompatibilidade: Presença de condições que criem oportunidades para que o
conflito surja. Essas condições foram condensadas em três categorias gerais:
comunicação, estrutura e variáveis pessoais.
Comunicação: Diferentes conotações de palavras, os
jargões, a troca insuficiente de informações e o ruído no canal de comunicação
são obstáculos para a comunicação e potenciais antecedentes para os conflitos.
Estrutura: Os grupos dentro das organizações
possuem metas diferentes. Essa diversificação de objetivos entre os grupos é
uma grande fonte de conflitos. Quando os grupos buscam metas diferentes,
algumas sendo divergentes, o potencial de conflito cresce muito.
Variáveis
pessoais: Uma das
variáveis mais observadas no estudo dos conflitos sociais, são os diferentes
sistemas de valores. As diferenças de valores são a melhor explicação para as
diversas questões, como preconceitos, desacordos sobre a contribuição de alguém
para o grupo e a recompensa merecida. As diferenças nesses sistemas de valores
são uma fonte importante de conflitos potenciais.
Estágio
II: Cognição e
personalização: É o estágio em que as questões do conflito costumam ser
definidas. As condições antecedentes só levam ao conflito se uma ou mais partes
envolvidas forem afetadas e estiverem conscientes disso. Há o nível em que o
conflito é percebido e o nível em que o conflito é sentido.
Conflito
percebido é a
consciência, de uma ou mais partes envolvidas, da existência das condições que
geram oportunidades para o surgimento de conflitos.
Conflito
sentido é o
envolvimento emocional em um conflito, gerando ansiedade, tensão, frustração ou
hostilidade
Estágio
III: Intenções: São as decisões de agir de uma determinada maneira durante
um conflito. Precisamos inferir as intenções dos outros para sabermos como responder
ao seu comportamento. Identificamos cinco intenções para a administração de
Conflitos: Competir, colaborar, evitar,
acomodar-se e conceder.
Competir: Desejo da pessoa em satisfazer seus
próprios interesses, independentemente do impacto sobre a outra parte em
conflito.
Colaborar:
Situação em que as
partes conflitantes pretendem satisfazer os interesses de todos os envolvidos.
Evitar: Desejo de fugir de um conflito ou
tentar suprimí-lo.
Acomodar-se: Disposição de uma das partes em
conflito de colocar os interesses do oponente antes dos seus próprios.
Conceder: Situação na qual cada uma das partes de
um conflito está disposta a abrir mão de alguma coisa. Assim, quando
confrontadas com uma situação de conflito, algumas pessoas sempre querem ganhar
a qualquer preço, outras procuram uma solução ótima, algumas tentam fugir dele,
outras tentam se acomodar e há as que estão dispostas a abrir mão de algo.
Conforme a evolução do
tema, verificamos que o conflito é inevitável e constante nas organizações,
porém existem ambientes e situações que potencializam a ocorrência do mesmo,
sendo que uma boa forma de entender e trabalhar um assunto é estudando suas
causas. Por isso abordaremos a seguir alguns factores causadores de conflitos
nas organizações.
As principais causas de
conflito organizacional, para Berg (2012), são: Mudanças: as mudanças ocorrem
principalmente por pressão do mercado, forçando a organização a adaptar-se às
novas realidades. Essas alterações são geralmente de caráter tecnológico,
estrutural ou comportamental, buscando com isso melhorar a eficácia na busca
por resultados, aumentar ou manter lucros, enxugar custos, atualizar a
organizações em todos os aspectos, crescer ou manter-se no mercado.
Mudanças
organizacionais podem trazer demissões, reestruturações e espalhar medo e
resistência, por isso representam uma fértil fonte de conflitos. Recursos
limitados: a escassez de recursos, devido a enxugamentos promovidos pelas organizações
para tornarem-se competitivas, são motivo de muitos atritos, pois podem limitar
o desempenho de colaboradores e departamentos.
Choque entre metas e
objetivos: impasses entre departamentos ou diretorias são comuns atualmente nas
organizações, em função principalmente das metas e objetivos que se chocam, por
falta de comunicação e sintonia entre as áreas. A causa desse fator é
geralmente o planejamento deficiente, que compartimentado, prioriza muitas
vezes ações emergenciais e isoladas de setores distintos, sem dedicar-se a
integração de objetivos e metas da organização como um todo.
Chiavenato (2004)
defende que, existem nas organizações certas condições inerentes à mesma, que
tendem a criar percepções entre pessoas e grupos, predispondo ambientes de
conflito.
. Como verificamos são diversas as razões
de um conflito, mas é imprescindível que o gestor faça um diagnóstico do
acontecimento para entender sua causa e a partir daí resolver da forma mais
adequada. Nem sempre o fato gerador do conflito poderá ser extinto, mas cabe ao
administrador fazer o possível para que os impactos negativos sejam
minimizados.
Existem algumas formas de se lidar com conflitos, algumas eficazes, outras
nem tanto. Afinal, acaba sendo ainda mais complicado quando um dos integrantes
da empresa é uma pessoa “difícil”. Um dos motivos pelos quais o conhecimento de
uma boa capacidade de gestão de conflitos ser associado à eficácia, é pelo fato
de impedir futuros gastos financeiros relacionados à insatisfação do indivíduo
conflituoso em questão.
Gestão de Conflitos é o segmento de uma organização responsável pela
administração de conflitos entre indivíduos, grupos e organizações presentes
dentro de uma empresa, tal como conflitos entre uma organização e outra.
Para selecionar o melhor estilo de gestão de conflitos, deve-se ter em
mente a palavra-chave negociação. O conceito de negociação opõe-se a ideia de
um sistema em que duas ou mais partes – todas com interesses comuns e
antagônicos – se unem para confrontar e debater propostas explícitas com o
objetivo de alcançarem um acordo que seja satisfatório para as partes.
Um dos “estilos destaque” para a gestão de conflitos é conhecido por “alto
dominação”, em que se reverte a relação “ganha-perde”. Também há outro modelo,
o “trabalhando juntos”. Nesse modelo, o mais importante é a relação
“ganha-ganha” – quando ambas as partes se sentem em uma posição confortável. Ou
seja, de fato, comprava-se que negociação é totalmente sobre fazer vantagem.
Uma boa gestão
de conflitos deve:
·
Criar uma atmosfera efetiva;
·
Esclarecer as percepções;
·
Focalizar em necessidades individuais e
compartilhadas;
·
Construir um poder positivo compartilhado;
·
Olhar para o futuro e aprender com o passado;
·
Gerar opções;
·
Desenvolver degraus para a ação;
·
Estabelecer acordos de benefícios mútuos
A gestão de conflitos
tem grande importância nas relações de trabalho, na parte das organizações públicas
– por exemplo – algumas condições podem predispor algumas consequências. As
organizações são fontes onde o conflito é inevitável, quanto maior a
organização, maior a tendência de ocorrerem conflitos.
Cada departamento
desenvolve objetivos e metas voltados para suas respectivas missões. O modo
como os gestores públicos identificam e conduzem situações de conflito reflete
diretamente para consequências que podem ser positivas ou negativas para a
organização e para os demais indivíduos envolvidos no conflito. Dessa forma,
acaba sendo necessário que parta por parte dos gestores buscarem estratégias
para tentar reduzir os conflitos negativos.
Podemos conceituar Negociação como um processo social utilizado para fazer
acordos e resolver ou evitar conflitos. A Negociação é utilizada quanto às
partes interessadas desejam estabelecer regras de relacionamento mútuo ou
quando se trata de mudanças de regras de um acordo já existente entre ambas.
Para ACUFF (1993, p.21): “a negociação é o processo de comunicação com o
propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes idéias e
necessidade”.
A nosso ver, “negociação é o
processo de buscar aceitação de idéias, propósitos ou intresses visando ao
melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem a
negociação conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidade de apresentar
toda a sua argumentação e que o produto final seja maior do que a soma das
contribuições individuais”.
Podemos afirma que o conceito de Negociação é o uso de informações e do
poder com a finalidade de buscar a solução de conflitos dentro de uma rede de
tensão. Para que desta forma possa viabilizar o acordo entra as partes deste
conflito, mas para que isso venha acontecer ambos tem que busca a comunicação
por comum igual ceder de seu poder para chegar a um objetivo.
Um dos objetivos da
Negociação é o foco no repasse de informações, desta forma podendo de maneira
rápida contorna conflitos por conta dos ruídos de comunicação. Podemos a seguir
visualizar os problemas e o foco em que se vem trabalhando a Negociação na
solução destes problemas quando se trata de comunicação dentro das
organizações.
A esfera das negociações sempre necessariamente estão em mudança.
Pressupostos de hoje podem não mais ser válidos amanhã. E também o próprio
potencial negociador deve estar sempre em busca incansável de desenvolvimento,
para que por conseqüência possam antecipar-se as mudanças, administrando-as
favoravelmente.
Podemos constata que devido às mudanças que passam as organizações a busca
por pessoas com mais conhecimento e de um capital intelectual a que venha somar
para o crescimento das empresas levando seus objetivos e mantendo-as fortes e
competitivas.
Trazendo novas
formas de gerir pessoas as grandes organizações esperam que desta forma agregue
colaboradores como parceiros, mas buscando parceiros capacitados e
comprometidos com os objetivos e as missões das suas organizações.
Por conta deste aumento nos conflitos a busca dos gestores em ampliar suas
técnicas dos conhecimentos sobre Negociação vem em uma grande evolução. A
junção entre a Gestão de Pessoas e a Negociação passa a ser de extrema
importância para este crescimento coorporativo. Por conta destas mudanças os
conflitos estão cada vez mais presentes nas organizações, os gestores de
produção, como gestores das novas organizações do século XXI.
A comunicação nestes casos será fundamental para que seja possível
identificar os tipos de conflitos a serem trabalhados, buscando o
relacionamento como referência. Tratando assim o reconhecimento e o respeito às
diferenças entre as partes estabelecidas pelo conflito.
Com isso chegamos a uma conclusão sobre a importância da Negociação dentro
das organizações do século XXI, trata-se de uma forma de busca e solucionar
problemas dentro das redes de tensões existentes dentro do clima organizacional
das novas empresas do século em que vivemos. Por fim podemos afirma que a
Negociação parte do principio do respeito entre os conflitantes.
A figura do “capataz” dentro da organização é falida, já que os bons
administradores/gestores encontram formas democráticas e atraentes para lidar
com os indivíduos, com a finalidade de promover o bem-estar de todos, assim
como do desenvolvimento da organização. O ideal e ter uma liderança
participativa em todos os aspectos, pois dessa forma, compreendem-se os
diferentes tipos de percepção, desenvolvimento cognitivo, objetivos e valores
que pertencem aquele grupo.
Faz-se necessário abrir oportunidades para que as pessoas possam
compartilhar suas idéias, convicções, valores, queixas e até opiniões para
mudança de algo. Sendo que tudo deve ser bem analisado, compreendido e
“editado” para dar retorno ao grupo, favorecendo as relações e as mudanças,
caso elas sejam implementadas, cogitadas ou prometidas para o futuro.
Há poder e influência nos grupos, para estudá-los é
necessário verificar como ocorre a interação social desses indivíduos, sua
história e cultura. Através da interação social os indivíduos buscam mudanças
em suas atitudes, crenças e práticas. Tentam o ajustamento agindo com
influência uns sobre os outros de forma a alcançar seus objetivos. Os papéis
dentro do grupo passam por mudanças devido ao poder que um membro exerce sobre
o outro, mas sempre haverá a dinâmica do poder e da liderança dentro do grupo. Os
grupos têm influências variadas, uns são compostos por pessoas mais cultas,
intelectuais onde o poder da influência é examinado, repensado e “digerido” ou
não, outros apresentam uma resistência maior para mudanças.
Nas Organizações não é diferente, existem grupos
minoritários e majoritários. Contudo, devemos lembrar que os indivíduos podem
ocupar posição majoritária em um grupo e o contrário em outro. O núcleo central
tem maior poder e se vir a se afastar muito pode se desintegrar. Quanto mais
próximo ao núcleo mais sólido e resistente às mudanças. As variabilidades e
influências nos grupos tende a gerar novos grupos, se transformando e
construindo novos realizando modificações na estrutura do grupo.
Os homens são seres sociais, portanto, necessitam
viver em grupo, quer no seio da família, social ou dentro das organizações.
Apesar de passar despercebidos para si mesmos que já estão inseridos nesse
contexto social. Ao pertencermos a determinados grupos dentro das organizações,
adquirimos atitudes e comportamentos parecidos que nos molda de uma forma que
levam as pessoas a perceber que somos participantes de certo seguimento, que
muitas vezes chamamos de estereótipo.
Quando isso
acontece estamos nos referindo aos comportamentos próprio do grupo a que um
sujeito é integrante, onde os participantes apresentam comportamentos parecidos
ou semelhantes.
Fazer parte de um grupo é importante para todo e qualquer indivíduo, mesmo
para aqueles que negam isso. Toda pessoa que é integrante de um grupo tem um
papel dentro dele. Um papel definido e ativo (ou ativo-passivo ou passivo).
Em suma, o Direito do Trabalho possui uma função social que tem como foco
único a tutela ao trabalhador, o facto do trabalhador corresponder ao «lado
mais fraco» nas relações de trabalho e devido a isto deve ser preservado diante
dos grandes detentores do poderio económico. O direito do trabalho Angolano
esta alicerçado na sua justiça, que busca inteiramente e com eficiência ofertar
prestação jurisdicional menos formal e onerosa mais rápida ao trabalhador.
Por tanto, a Negociação oferece a meios amigáveis de soluções de
controvérsias, evitar a litigância e os elevados custos de um processo judicial
« separar as pessoas dos problemas, bem como de se buscar opções que propiciem
ganhos mútuos: é a melhor alternativa para resolução dos conflitos. O Psicólogo
é chamado a intervir no auxilio a busca do equilíbrio entre os litigantes,
proporcionando melhor qualidade de vida no trabalho.
BURBRIDGE, R. Marc; BURBRIDGE, Anna. Gestão
de conflitos: desafios do mundo corporativo. São Paulo: Saraiva, 2012.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de
pessoas: e o novo papel dos recursos humanos na organização. 2. ed. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2004, p. 415-427.
ERG,
Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a
dia. 1. ed. Curitiba: Juruá, 2012.
Hall, 2002.
LEI
GERAL DO TRABALHO. Nº 7|15
MONTANA, Patrick
J. Administração. 2ª ed. São Paulo: Saraiva, 2005.
MORAES
FILHO, Evaristo de Moraes, ANTONIO, Carlos Flores de. Introduçao ao Direito do Trabalho. 8º ed. São PAULO:LTr.2000
ROBBINS, Stephen
Paul. Comportamento Organizacional. 9ª ed. São Paulo: Prentice
TONET, Nvunda. Psicologos, Porquê e para
quê? Luanda:chiadoeditora.2010
VILA NOVA,
Sebastião. Introdução à Sociologia. 6ª ed. São Paulo: Atlas, 2004.
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